Reclami

Per presentare un reclamo scritto è possibile alternativamente:

  • trasmetterlo per posta ordinaria IW Bank S.p.A. - Ufficio Reclami - Piazzale Fratelli Zavattari 12 - 20149 Milano
  • inviarlo per posta elettronica alla casella reclami@iwbank.it
  • inviarlo per posta elettronica certificata alla casella reclami.iwbank@pecgruppoubi.it
  • consegnarlo direttamente alla Filiale dove è intrattenuto il rapporto, che provvede al ritiro del reclamo ed alla successiva trasmissione all'ufficio competente

La Banca risponderà entro 30 giorni dalla ricezione, se il reclamo è relativo a operazioni e servizi bancari e finanziari (ad es. conti correnti, carte di pagamento, mutui, finanziamenti), o entro 90 giorni dal ricevimento della richiesta se il reclamo è relativo a servizi di investimento.

I tempi di risposta della Banca varieranno nelle seguenti casistiche:

  • 10 giorni operativi nel caso delle operazioni di pagamento con le caratteristiche previste dalla PSD; 
  • 15 giorni per istanze relative all'esercizio dei diritti dell'interessato ai sensi del Codice Privacy,
  • 45 giorni per i reclami inerenti le polizze assicurative e rivolti alle imprese di assicurazione.

Se il reclamo sarà ritenuto fondato, la Banca lo comunicherà per iscritto al Cliente, precisando qualora la soluzione del problema segnalato dal Cliente non potesse essere immediata o richiedesse interventi organizzativi o tecnologici, i prevedibili tempi tecnici che risulteranno a tal fine necessari.
Qualora, invece, la Banca ritenesse di non accogliere il reclamo, risponderà comunque per iscritto precisando le ragioni della sua decisione. Il Cliente in mancanza di risposta entro i termini previsti, o qualora fosse comunque insoddisfatto dell'esito del reclamo, prima di ricorrere al Giudice, potrà:

1) in caso di controversie inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari:

  • rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra banche e clienti: se il fatto contestato è successivo alla data 01.01.2009, nel limite di Euro 100.000 se la richiesta ha per oggetto la corresponsione di una somma di denaro, senza limiti di importo in tutti gli altri casi. Per sapere come rivolgersi all'Arbitro e conoscere l'ambito della sua competenza si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, chiedere presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure chiedere alla Banca;
  • presentare una domanda di mediazione - procedura che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo con la Banca, grazie all'assistenza di un mediatore indipendente - ai seguenti organismi; - se contrattualmente previsto, all’Organismo operante presso il Conciliatore Bancario Finanziario (iscritto nel Registro degli organismi di mediazione tenuto dal Ministero della Giustizia al n.3), specializzato nelle controversie bancarie e finanziarie, con sede a Roma, via delle Botteghe Oscure 54, tel. 06/674821 e una rete di conciliatori diffusa sul territorio nazionale. Nel caso in cui il cliente rivesta la qualifica di consumatore ai sensi dell’art. 3 del D. Lgs. n. 206/2005 la mediazione dovrà avere luogo presso la sede più vicina alla residenza o al domicilio del cliente stesso. Per sapere come rivolgersi al citato organismo si può consultare il relativo regolamento, il sito internet www.conciliatorebancario.it e presso la Banca;
  • in mancanza di previsione contrattuale, a qualsiasi organismo iscritto nel Registro degli Organismi di mediazione tenuto dal Ministero della Giustizia ai sensi di quanto previsto dal D.Lgs n.28/2010 e dalla relativa normativa di attuazione, ivi compreso l’organismo operante presso il Conciliatore BancarioFinanziario di cui al precedente punto.

2) in caso di controversie inerenti servizi e attività di investimento:

  • rivolgersi direttamente all'Organismo collegiale denominato "Ombudsman - Giurì Bancario" alle condizioni e secondo le procedure definite nel “Regolamento per la trattazione dei reclami e dei ricorsi in materia di servizi e attività di investimento”, disponibile sul sito internet della Banca e sul sito internet www.conciliatorebancario.it;
  • rivolgersi alla Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob, sistema di risoluzione stragiudiziale, per controversie relative alla violazione da parte della Banca degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza previsti nei rapporti contrattuali con gli investitori (esclusi gli investitori professionali). Le condizioni e le procedure sono definite nel relativo regolamento, disponibile sul sito internet www.consob.it e presso tutte le filiali della Banca;
  • presentare una domanda di mediazione - procedura che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo con la Banca, grazie all'assistenza di un mediatore indipendente - ai seguenti organismi; - se contrattualmente previsto, all’Organismo operante presso il Conciliatore Bancario Finanziario (iscritto nel Registro degli organismi di mediazione tenuto dal Ministero della Giustizia al n.3), specializzato nelle controversie bancarie e finanziarie, con sede a Roma, via delle Botteghe Oscure 54, tel. 06/674821 e una rete di conciliatori diffusa sul territorio nazionale. Per sapere come rivolgersi al citato organismo si può consultare il relativo regolamento, il sito internet www.conciliatorebancario.it e presso la Banca;
  • in mancanza di previsione contrattuale, a qualsiasi organismo iscritto nel Registro degli Organismi di mediazione tenuto dal Ministero della Giustizia ai sensi di quanto previsto dal D.Lgs n.28/2010 e dalla relativa normativa di attuazione, ivi compreso l’organismo operante presso il Conciliatore BancarioFinanziario di cui al precedente punto.

In questa stessa sezione sono messi a disposizione della Clientela interessata la Guida Pratica all'Arbitro Bancario Finanziario, i Regolamenti dell'Ombudsman-Giurì Bancario, e del Conciliatore Bancario Finanziario; tutti questi documenti potranno anche essere richiesti presso ogni Filiale della Banca.

Sempre in questa sezione saranno inseriti eventuali futuri aggiornamenti regolamentari, mentre per ottenere ulteriori informazioni è possibile consultare: per l'Arbitro Bancario Finanziario, il sito www.arbitrobancariofinanziario.it o presso le Filiali della Banca d'Italia; per l'Ombudsman-Giurì Bancario ed il Conciliatore Bancario Finanziario, il sito www.conciliatorebancario.it; per gli organismi di mediazione, il relativo elenco disponibile sul sito www.giustizia.it; le informazioni riguardanti la camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob disponibili sul sito www.camera-consob.it.

 

Guida pratica all'Arbitro Bancario Finanziario

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Brochure Conciliatore Bancario

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Regolamento di procedura per la conciliazione

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Guida alla soluzione delle controversie

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OMBUDSMAN-GIURÌ BANCARIO
Regolamento per la trattazione di reclami e ricorsi in materia di servizi e attività di investimento

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Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami

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