Reclami e ricorsi - IWBank



Reclami e ricorsi

Un’adeguata e proattiva gestione dei reclami, costituisce un tassello rilevante della strategia di miglioramento della qualità del rapporto Banca-Cliente.

La puntuale valutazione e l’efficace gestione dei reclami consentono alla nostra Banca d’individuare con tempestività le cause che hanno determinato il disagio ed avviare le opportune azioni correttive.

Il reclamo diviene quindi motore di un processo che, agendo sulle fasi di pianificazione, progettazione, funzionamento e miglioramento di prodotti/servizi e processi operativi adottati, permette, grazie ad un’efficiente interazione tra la struttura incaricata alla gestione delle contestazioni e le altre strutture aziendali, d’incidere positivamente sul livello di servizio reso e sul modello dell'offerta.

Risulta quindi rilevante e centrale “ascoltare” quanto viene portato all’attenzione della Banca, attivandosi con la massima cura per assicurare risposte puntuali, dirette e tempestive, che soddisfino le richieste e le aspettative del Cliente.

MODALITÀ E CANALI A DISPOSIZIONE PER LA PRESENTAZIONE DEI RECLAMI

In linea con la normativa sulla trasparenza e con i principi guida adottati dalla nostra Banca sono stati messi a disposizione dei Clienti, e dei non Clienti, tutti i possibili canali di comunicazione.

Per presentare le proprie contestazioni a IWBank il reclamante può:

  • trasmettere la formalizzazione (lettera o modulo predisposto disponibile in filiale) per posta ordinaria a:​

IW BANK S.p.A. - Ufficio Reclami
Piazzale Fratelli Zavattari 12 - 20149 Milano

  • inviare un messaggio di posta elettronica
     
    • alla casella certificata reclami.iwbank@pecgruppoubi.it o
    • alla casella reclami@iwbank.it
  • compilare l'apposita scheda presente sul sito o sulle APP di IWBank
  • consegnare direttamente la formalizzazione alla Filiale ove è intrattenuto il rapporto, che provvederà al ritiro del reclamo ed alla successiva trasmissione all'ufficio competente.

Nel caso di richiesta di contestazione su operazioni effettuate con carte di debito, carte prepagate e carte di credito è necessario utilizzare la seguente modulistica:

MODALITÀ DI GESTIONE DEI RECLAMI

IWBank ha adottato una “Policy di gestione dei reclami” concernente gli indirizzi in tema di reclami presentati dai Clienti, e dai non Clienti, che è stata predisposta in coerenza con le vigenti disposizioni che sanciscono l'obbligo da parte degli intermediari di tutelare i consumatori e riservare la massima cura nella gestione e nell’analisi delle contestazioni al fine di:

  • prevenire l'insorgere di controversie;  
  • risolvere, possibilmente già in fase preliminare, le situazioni di potenziale insoddisfazione del Cliente mitigando il rischio di escalation delle stesse, nell’interesse del Cliente medesimo;
  • perseguire il costante miglioramento della qualità dei prodotti e servizi offerti, della modalità di relazione con la Clientela e dei processi aziendali (cfr. normativa interna relativa allo sviluppo e gestione dei prodotti);
  • evitare l’insorgere di effetti negativi sull’immagine e la reputazione della Banca derivanti dai reclami.

I principi adottati, in coerenza con quanto prescritto dalla normativa di riferimento, si sintetizzano in:

  • Visibilità: le informazioni inerenti modalità e riferimenti ("come” e "dove”) per formulare un reclamo sono a disposizione dei Clienti e del pubblico in generale e sono contenute nei fogli informativi, nella documentazione a disposizione della Clientela e nei siti internet aziendali.
  • Accessibilità: Clienti e non Clienti non incontrano ostacoli in sede di presentazione di reclami in quanto, in linea con le direttive sulla trasparenza, sono numerosi i canali messi a loro disposizione.
  • Cura della relazione: nella gestione del Cliente che ha presentato una contestazione è sempre necessario tener presente le caratteristiche della Clientela ed individuarne le reali esigenze; i reclamanti sono trattati con cortesia e professionalità.
  • Obiettività: il processo di gestione dei reclami persegue il fine di una gestione equa ed attenta di ogni contestazione sollevata attraverso l'applicazione dei principi di obiettività ed imparzialità.
  • Riservatezza: la gestione delle controversie è effettuata nel rispetto della normativa vigente in materia di trattamento dei dati personali e, comunque, del principio generale di riservatezza.
  • Approccio orientato al Cliente: nell'attività ordinaria viene adottato un approccio aperto nei confronti delle informazioni di ritorno provenienti dalla Clientela e dal mercato, compresi i reclami, nella gestione delle quali la Banca manifesta il suo impegno nel risolvere le cause che hanno originato la contestazione.
  • Gratuità: la presentazione di reclami non comporta alcun onere a carico dell’interessato.
  • Responsabilità: le strutture interessate al processo di gestione dei reclami agiscono in ragione di specifiche istruzioni operative e sono tenute a fornire massima collaborazione a IWBank -Ufficio Reclami assicurando efficienza ed efficacia nella gestione delle fasi dell'iter di loro competenza.
  • Miglioramento continuo: il miglioramento continuo della qualità dei prodotti/servizi e dei processi ad essi collegati è un obiettivo della nostra Banca; in tal senso leggere nelle contestazioni tutte le opportunità per migliorare il livello di servizio è elemento differenziante per accrescere la soddisfazione di Clienti e potenziali Clienti.

Dal punto di vista operativo la gestione dei reclami è affidata alle Unità Operative facenti capo all’Ufficio Contenzioso e Reclami, struttura specialistica posizionata all’interno dell’Area Affari Legali e Societari, che opera in posizione di indipendenza nei confronti delle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei prodotti e servizi, assicurando imparzialità, nell’analisi, nella valutazione e nelle decisioni assunte sulle contestazioni.

Con riferimento al particolare segmento delle carte di pagamento, IWBank, in qualità di emittente/collocatore, si avvale della partnership specialistica di Nexi per la gestione dei reclami e dei disconoscimenti di prima istanza.

In particolare, il processo di gestione dei reclami da parte delle unità Reclami si articola nelle seguenti fasi:

  • ricezione e censimento della contestazione;
  • invio alla controparte della comunicazione d’avvenuta ricezione e presa in carico dell’istanza[1];
  • istruttoria sulle motivazioni oggetto della contestazione;
  • predisposizione ed invio della risposta al Cliente (firmata e con identificazione della struttura preposta alla trattazione dei reclami) entro i termini previsti dalla normativa.

[1] Tale comunicazione non è prevista nel caso in cui il reclamo sia stato inviato alla banca tramite posta elettronica certificata (PEC) o raccomandata con ricevuta di ritorno.

IWBank utilizza un applicativo informatico per la gestione delle controversie ove vengono archiviate tutte le informazioni inerenti alle singole pratiche (es: reclamo, motivazione, prodotto/servizio interessato, esito, risposta ed eventuale esborso). La procedura consente di assolvere agli obblighi di registrazione previsti dalle disposizioni normative in materia e rappresenta uno strumento di coordinamento interno a supporto dell’attività di rilevazione, rendicontazione ed analisi delle risultanze, anche al fine di attivare, con il coinvolgimento delle strutture della Banca di volta in volta competenti, le eventuali azioni correttive su processi, prodotti e servizi oggetto di contestazione.

Tutti i soggetti aziendali interessati contribuiscono alla gestione delle contestazioni. In particolare, IW Bank – Ufficio Reclami, al fine di svolgere correttamente le proprie attività e riscontrare puntualmente i reclamanti, richiede alle preposte strutture gli opportuni contributi specialistici e alle Unità di Rete di provvedere a:

  • confrontarsi, laddove possibile, con il Cliente attraverso un colloquio personale, teso a comprendere ed approfondire le motivazioni sottostanti al reclamo presentato;
  • fornire la necessaria assistenza e gli opportuni chiarimenti ai reclamanti;
  • assicurare la sollecita comunicazione di tutte le informazioni e documenti necessari per l'esperimento della fase istruttoria e la collaborazione necessaria per la corretta riconduzione della vertenza;

A conclusione della fase di istruttoria, verificati i fatti occorsi e le eventuali responsabilità, la Banca risponderà, nel rispetto della normativa vigente, entro 60 giorni dal ricevimento della richiesta se il reclamo è relativo ad operazioni e servizi bancari/finanziari o ha per oggetto servizi d’investimento, oppure entro 45 giorni se la controversia è relativa al comportamento della Banca, dei suoi dipendenti o collaboratori nella vendita e gestione dei prodotti assicurativi collocati. Se invece la contestazione si riferisce a servizi di pagamento, i tempi di risposta non saranno superiori a 15 gg lavorativi, estendibili a 35 giorni lavorativi con preventiva comunicazione interlocutoria al cliente, con la quale la Banca indica in modo chiaro le ragioni del ritardo e specifica il termine entro il quale verrà fornita la risposta definitiva.

Se il reclamo sarà ritenuto fondato, e quindi accolto totalmente o parzialmente, la Banca invierà comunicazione scritta al Cliente precisando, qualora la soluzione del problema segnalato non potesse essere immediata o richiedesse interventi organizzativi o tecnologici, i prevedibili tempi tecnici che risulteranno a tal fine necessari.

Qualora, invece, la Banca ritenesse di non accogliere il reclamo, risponderà comunque per iscritto indicando in modo chiaro le ragioni della decisione ed indicando la possibilità di ricorrere ad altri strumenti di risoluzione stragiudiziale delle controversie.

Il Cliente, in mancanza di risposta entro i termini previsti, o qualora fosse comunque insoddisfatto dell'esito del reclamo, prima di ricorrere al Giudice, potrà infatti:

1) in caso di controversie inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari:

  • rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra banche e clienti, nel limite di Euro 200.000 se la richiesta ha per oggetto la corresponsione di una somma di denaro, senza limiti di importo in tutti gli altri casi. Per sapere come rivolgersi all'Arbitro e conoscere l'ambito della sua competenza si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, chiedere presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure chiedere alla Banca;
  • presentare una domanda di mediazione (procedura che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo con la Banca, grazie all'assistenza di un mediatore indipendente) ai seguenti organismi:
     
    • se contrattualmente previsto, all’Organismo operante presso il Conciliatore Bancario Finanziario (iscritto nel Registro degli organismi di mediazione tenuto dal Ministero della Giustizia al n.3), specializzato nelle controversie bancarie e finanziarie, con sede a Roma, via delle Botteghe Oscure 54, tel. 06/674821 ed una rete di conciliatori diffusa sul territorio nazionale. Nel caso in cui il Cliente rivesta la qualifica di consumatore ai sensi dell’art. 3 del D. Lgs. n. 206/2005 la mediazione dovrà avere luogo presso la sede più vicina alla residenza o al domicilio del cliente stesso. Per sapere come rivolgersi al citato organismo si può consultare il relativo regolamento, disponibile sul sito internet www.conciliatorebancario.it e presso la Banca;
    • in mancanza di previsione contrattuale, a qualsiasi organismo iscritto nel Registro degli Organismi di mediazione tenuto dal Ministero della Giustizia ai sensi di quanto previsto dal D.Lgs n.28/2010 e dalla relativa normativa di attuazione, ivi compreso l’organismo operante presso il Conciliatore Bancario Finanziario di cui al precedente punto.

2) in caso di controversie inerenti servizi e attività di investimento:

  • rivolgersi all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), sistema di risoluzione stragiudiziale delle Controversie attivo presso la Consob, che ne ha definito la regolamentazione e ne supporta l’operatività attraverso un proprio Ufficio. Il ricorso può essere presentato alle condizioni e secondo le procedure definite nel “Regolamento di attuazione dell’art. 2, commi 5-bis e 5-ter, del Decreto Legislativo 8 ottobre 2007, n. 179, concernente l’Arbitro per le controversie finanziarie (ACF)”, disponibile sul sito internet sul sito internet www.acf.consob.it. Il diritto di ricorrere all’ACF è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione della controversia ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.
  • presentare una domanda di mediazione (procedura che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo con la Banca, grazie all'assistenza di un mediatore indipendente) ai seguenti organismi:
     
    • se contrattualmente previsto, all’Organismo operante presso il Conciliatore Bancario Finanziario (iscritto nel Registro degli organismi di mediazione tenuto dal Ministero della Giustizia al n.3), specializzato nelle controversie bancarie e finanziarie, con sede a Roma, via delle Botteghe Oscure 54, tel. 06/674821 e una rete di conciliatori diffusa sul territorio nazionale. Per sapere come rivolgersi al citato organismo si può consultare il relativo regolamento, disponibile sul sito internet www.conciliatorebancario.it e presso la Banca;
    • in mancanza di previsione contrattuale, a qualsiasi organismo iscritto nel Registro degli Organismi di mediazione tenuto dal Ministero della Giustizia ai sensi di quanto previsto dal D.Lgs n.28/2010 e dalla relativa normativa di attuazione, ivi compreso l’organismo operante presso il Conciliatore Bancario Finanziario di cui al precedente punto.

3) in caso di controversie inerenti comportamenti degli intermediari assicurativi:

Con riferimento all’attività di intermediazione assicurativa prestata dalla Banca, dai suoi dipendenti o collaboratori, è possibile presentare un reclamo scritto a: 

IW BANK S.p.A. - Ufficio Reclami
Piazzale Fratelli Zavattari 12 - 20149 Milano

utilizzando le modalità ed i canali già evidenziati e sopra riportati.

La Banca risponderà entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo; se lo stesso sarà ritenuto fondato, la Banca lo comunicherà per iscritto al Cliente, precisando, qualora la soluzione del problema segnalato dal Cliente non potesse essere immediata o richiedesse interventi organizzativi o tecnologici, i prevedibili tempi tecnici che risulteranno a tal fine necessari.

Qualora, invece, la Banca ritenesse di non accogliere il reclamo, risponderà comunque per iscritto precisando le ragioni della sua decisione. Il Cliente, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, prima di ricorrere all'Autorità Giudiziaria, potrà rivolgersi a:

IVASS
“Servizio Vigilanza Intermediari”
Via del Quirinale 21- 00187 Roma
Fax 06.42133.353/745 - Numero Verde 800-486661

I reclami indirizzati per iscritto all’IVASS dovranno contenere: (i) nome, cognome e domicilio del reclamante (con eventuale recapito telefonico), (ii) l’individuazione del soggetto di cui si lamenta l’operato, (iii) una breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela, (iv) copia del reclamo presentato all’intermediario assicurativo o all’impresa assicurativa ed eventuale riscontro fornito dagli stessi, (v) ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Lombarda Vita S.p.A.

I reclami relativi al contratto di assicurazione o alla gestione dei Sinistri devono essere presentati all’Impresa, con una delle seguenti modalità:

  • A mezzo fax al numero: 045 8372344;
  • Posta elettronica alla casella: reclami@lombardavita.it;
  • Posta ordinaria al seguente indirizzo: Lombarda Vita S.p.A. Servizio Reclami - Servizio Reclami c/o Società Cattolica di Assicurazione Società Cooperativa – Servizio Reclami – Lungadige Cangrande, 16 – 37126 Verona (Italia) – Fax 0458372344 – E-mail: reclami@lombardavita.it ; 
  • Recandosi presso la filiale ove è intrattenuto il rapporto, la quale provvederà alla ricezione del reclamo ed alla successiva trasmissione al sopra citato Servizio Reclami.

Nel reclamo dovranno essere indicati i seguenti dati: nome, cognome e indirizzo completo dell’esponente; numero di polizza e nominativo del Contraente; numero e data del sinistro a cui si fa riferimento; indicazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato.

In caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo resta ferma la possibilità per il reclamante di adire l’Autorità Giudiziaria, previo esperimento dell’obbligatoria procedura di mediazione ai sensi del D. Lgs. 4 marzo 2010, n. 28 per la risoluzione di una controversia in materia assicurativa, o di avvalersi di sistemi alternativi di risoluzione delle controversie.

Aviva Vita S.p.A.

I reclami relativi al contratto di assicurazione o alla gestione dei Sinistri devono essere presentati all’Impresa, con una delle seguenti modalità:

  • A mezzo fax al numero: 02 2775245;
  • Posta elettronica alla casella: reclami_vita@aviva.com;
  • Posta ordinaria al seguente indirizzo: Aviva Vita S.p.A. Servizio Reclami – via Scarsellini 14 – 20161 Milano;
  • Recandosi presso la filiale ove è intrattenuto il rapporto, la quale provvederà alla ricezione del reclamo ed alla successiva trasmissione al sopra citato Servizio Reclami.

Cargeas S.p.A.

I reclami relativi al contratto di assicurazione o alla gestione dei Sinistri devono essere presentati all’Impresa, con una delle seguenti modalità:

  • A mezzo fax al numero: 02 49980492;
  • Posta elettronica alla casella reclami@cargeas.it oppure mediante l’apposito modulo presente sul sito www.cargeas.it;
  • Posta ordinaria al seguente indirizzo: CARGEAS Assicurazioni S.p.A. Servizio Reclami -Via Tolmezzo, 15 – 20132 Milano;
  • Recandosi presso la filiale ove è intrattenuto il rapporto, la quale provvederà alla ricezione del reclamo ed alla successiva trasmissione al sopra citato Servizio Reclami.

 

Eurovita S.p.A.

 I reclami relativi al contratto di assicurazione o alla gestione dei Sinistri devono essere presentati all’Impresa, con una delle seguenti modalità:

  • A mezzo fax al numero: 02 57308581
  • Posta elettronica alla casella: reclami@eurovita.it
  • Posta ordinaria al seguente indirizzo: Eurovita S.p.A. - Ufficio Reclami Via Pampuri 13, 20141 Milano;
  • Recandosi presso la filiale ove è intrattenuto il rapporto, la quale provvederà alla ricezione del reclamo ed alla successiva trasmissione al sopra citato Servizio Reclami.

Il reclamo deve contenere:

  • Nome, cognome e domicilio del reclamante;
  • Indirizzo, e-mail/ n. di fax di riferimento del reclamante;
  • Numero di polizza e/o del sinistro;
  • Breve descrizione del motivo del reclamo, allegando i documenti utili a descrivere compiutamente il fatto e le relative circostanze.

 

In questa stessa sezione sono messi a disposizione della Clientela interessata la Guida ABF in parole semplici, Guida all’utilizzo del portale ABF e la Guida Pratica al ricorso all’Arbitro per le Controversie Finanziarie, mentre per ottenere ulteriori informazioni è possibile consultare:

 

Conciliatore Bancario

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Istanza di conciliazione (Ricorrente unico)

Visualizza PDF

Regolamento Arbitro Bancario Finanziario

Visualizza PDF

Stampa il modulo per inviare un reclamo

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Procedura di gestione dei reclami per l'attività di intermediazione assicurativa

Visualizza PDF

Guida all’utilizzo del portale ABF

Visualizza PDF

ABF in parole semplici

Visualizza PDF

Guida pratica al ricorso all'Arbitro per le Controversie Finanziarie

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Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami

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